中信信用卡发卡量突破两千万 客户极致体验造就超级卡中心
来源：第一财经日报 发布时间：2013年11月01日
10月30日，在“中信银行QQ彩贝联名信用卡”发布会上，中信银行信用卡中心负责人宣布，其信用卡发卡量已突破2000万张。而今年，恰好是中信银行信用卡中心发卡的第十个年头。站在十年发展的节点上，这一里程碑式的数据不仅意味着中信信用卡获得了2000万客户的真诚拥抱，而且进一步夯实了作为国内股份制商业银行信用卡业务第一梯队的地位。
自2003年底正式发卡以来，中信银行信用卡中心坚持“以客户为中心，为客户创造价值”的经营理念，以客户关系为导向，构建统一的营销服务平台，推动业务实现效益、质量、规模的协调发展，市场份额稳步提升。回首十年，中信银行从2003年发行第一张信用卡，到2010年发卡量突破1000万张，用了7年；而从发卡1000万张到突破2000万张，仅用了3年。如此短时间内取得显著的成绩，得益于最近三年总行的战略指导，以及卡中心的策略实施。
近几年，中信银行信用卡中心秉承总行前瞻性的战略思想，在重视信用卡体系建设力度、加快发展零售金融业务、大力发展社区金融业务、加快网络银行产品创新、建立国际化经营框架等战略目标的指引下，提出远大愿景——打造具有极致客户体验的超级信用卡中心，并在此发展愿景下不断推陈出新。
最佳客户关系管理
近年来，随着网络技术和电子商务的发展，新经济的规模和特征已逐渐形成。在新经济社会中，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，诸多的挑战促使了银行业在管理改进上的迫切要求。客户关系管理，作为一种优化企业与客户之间关系的新型管理模式，通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。在此背景之下，中信银行信用卡中心以客户关系为导向，构建统一的营销服务平台，推出了集市场营销、信息技术、客户服务一体化的卓越客户关系管理体系。
在市场营销领域，中信银行信用卡推出了体验式营销项目——9分享兑，通过联合知名连锁餐饮、咖啡、精品超市、娱乐商户，借助便捷的积分实时支付平台，为持卡客户提供9积分兑换的体验式优惠兑换活动，由此实现回馈忠实持卡客户，提升持卡客户交易量及交易频次的目标。在信息技术领域，通过构建客户价值计量体系，辨识不同价值的客户，以不同的价格，通过客户偏好的渠道，向其推荐合适的产品或服务；同时，通过给全国数千名客户经理配备带有移动CRM(客户关系管理)系统的PAD设备——智能云端，推动了信用卡中心客户关系管理全面步入移动时代的进程。在客户服务领域，VOC客户关系管理系统引入了客户生命周期理论，在每个阶段都对客户进行密切关注和科学管理，提供最佳客户体验。
今年5月，中信银行信用卡中心在《亚洲银行家》中国奖项计划颁奖典礼上，一举夺得“2013年中国最佳客户关系管理奖”，成为中国地区唯一获此奖项的银行。中信银行信用卡中心负责人在接受《亚洲银行家》采访时表示，“我们的愿景是成为具有极致客户体验的超级信用卡中心。所谓‘极致体验’，就是要让客户感受到我们所有的服务都是最快、最贴心的。所谓‘超级卡中心’，就是我们要成为网上、网下，以及在足够数量支撑下的一家强大的信用卡服务机构。”
金秋十月，中信银行信用卡中心第3次荣获“金耳唛”杯金奖，并永久保留象征着中国呼叫中心产业最高荣誉的“金耳唛”杯。这个喜讯无疑是一剂兴奋剂，激励着这家企业以更高的奋斗热情勇往直前。
满足客户细分需求的竞争性产品
面对国内竞争白热化的信用卡市场，中信银行信用卡中心根据行业发展特点进行准确的市场定位，在努力拓展信用卡基本业务功能的基础上，通过坚持客群细分，将产品的生命周期与客户的生命周期紧密结合，注重有效客户及高价值客户引入。在客群细分的基础上，中信信用卡经过十年的精心经营，在高端、商旅、女性三大细分市场积累了丰富的行业经验，并取得了领先的优势。
中国不断扩大的中产阶级和富裕人群，现已成为推动经济增长的主要消费动力，而这部分人群的消费能力逐年快速膨胀。对此，中信银行信用卡面向高端消费市场，对白金信用卡差异化经营做出了有益的探索，通过以高端客群作为主攻市场，确立了打造中国白金卡第一品牌的目标，先后开发出了一系列有针对性的专属信用卡产品，创造了白金卡中的多项“第一”：国内首张航空联名白金卡——中信国航白金信用卡，国内首张高档私人会所白金信用卡——中信京城俱乐部白金信用卡，国内首张个性化白金信用卡——中信名仕白金信用卡等等。同时，中信银行还推出了国内首张真金订制的顶级信用卡——中信银行Visa无限信用卡，成为国内首张采用K金镶嵌工艺的高端信用卡产品，该款产品所具备的增值服务、个性化设计和客户用卡满意度经国际卡组织VISA测评，被誉为中国卓越高端产品。截至目前，中信白金信用卡发卡量突破了120万张，最近两年间，高端持卡客户以更快的速度逐年增长。
同时，中信信用卡还在航空商旅服务方面屡创业内标杆，拥有4+1航空联名卡体系、国内首家推出航班延误保障服务、赔付金额最高、赔付条款最优、覆盖面最广……早在2006年5月，中信信用卡就成为国内第一家推出航班延误保障服务的信用卡品牌，发展至今，这项服务已经成为信用卡行业的标配。航空联名卡发卡量突破290万张,成为国内航空联名卡细分市场规模最大的产品，同时，与万事达卡国际组织发行的航空联名卡在亚太、中东、非洲等地区，其持卡客户数量位居第一。
作为中信银行信用卡中心的明星产品，中信魔力信用卡自诞生之日起便获奖无数，受到女性消费者的追捧。即使在女性卡产品已经琳琅满目的今天，这张中国信用卡市场最早的女性信用卡依旧能够保持长盛不衰，牢牢占据了女性卡市场的领先地位，其客户持卡量达到了168万张。
同时，面对互联网用户的迅猛增长，新生网购模式的异军突起，中信信用卡敏锐把握市场机遇，精准面向具有社交、旅游等细分需求的网络新兴客群，分别与腾讯QQ、天涯网、途牛网等多家互联网公司发行联名信用卡，并获得了客户的积极响应。截至目前，中信银行网络联名信用卡的发卡量超过了138万张，并以强劲的势头持续增长。
未来的三大支柱
在互联网、大数据等技术浪潮冲击下，基于面向未来的考虑，中信银行信用卡中心确定了把互联网基因、大数据经营和国际化能力作为自身新发展战略的三大重要支柱。信用卡中心负责人提出，面对急剧变化的未知未来，不要固守当下，而是勇于突破，迈出开辟新疆界的探索历程。在此理念的指引下，中信信用卡通过一个又一个的战略合作，开启了旨在“领跑”的新征程。
今年4月，中信银行与万事达卡国际组织在美国纽约签署合作备忘录，通过搭建全球金融服务平台，实现了领先业界的全球用卡支付、统一的全球服务体系。今年9月，中信银行与洲际酒店集团在上海正式合作发行中信IHG®优悦会联名信用卡，标志着中信银行开始落实新的发展战略、全面进入服务行业并启动国际化经营进程。
互联网金融大潮催生了多种交易模式，同时也促成了更多的金融模式。从信用卡微产品“微贴”，到携手金蝶随手网开拓掌上极速审批“信金宝”的金融创新，无一不彰显了中信信用卡在互联网金融环境下的领跑姿态。而就在今年7月，中信信用卡推出官方微信服务平台“包打听”，发力在微信公共平台开展移动金融服务，其便捷、贴心的在线服务在短短4个月内即获得了236.3万的用户关注，并有158.4万持卡用户绑定服务。针对白领人群精心打造的“9元看电影”体验式营销，也于日前在全国560多家影城火热开展，而本次与移动互联网联姻、实现O2O的无缝对接，获得了更多网络新兴人类的拥蹙。
同时，响应总行“大力发展社区金融业务”的指示，顺应“以消费主导型的增长模式转变”的经济形势，中信银行信用卡在零售金融业务方面也在努力经营、开拓疆域。中信信用卡已与国际著名商超品牌家乐福签订合作意向，将发行联名信用卡。这一产品的推出标志着中信信用卡全面进入零售服务行业、开展社区金融服务的战略布局正式拉开。
面对十年来收获的诸多荣誉和卓越成绩，中信银行信用卡中心负责人却保持着居安思危式的警醒，“过去十年，我们在一个开放的平台上收获了成功和喜悦。未来十年，在新经济的大潮下，我们将以互联网基因、大数据支持、国际化经营这三个强大的支柱，构筑未来的梦想；以超常思维研判信用卡产业之终极形态，在新产业文明中贡献价值。我相信，只要我们付出艰辛的努力，我们一定会为客户带来极致的体验，也定会收获沉甸甸的回报。”