中信银行信用卡客户服务部通过CC-CMM L2专业级认证

来源：新浪网 发布时间： 2011年09月19日

2011年9月9日，深圳。客户世界消息：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级认证(L2)终审报告会在中信银行信用卡中心客服部5楼会议室顺利举行。中信银行信用卡中心客服部副总经理罗隽，复旦大学软件学院副院长、复旦大学CC-CMM国际标准研究中心常务副主任刘钢，CC-CMM国际标准认证专家团队及中信银行信用卡客服部相关部室领导等出席会议。

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级认证(L2)终审报告会在中信银行信用卡中心客服部5楼会议室举行

在CC-CMM专业级认证(L2)终审报告会上，中信银行信用卡中心客服部运营管理室林奇盛经理首先介绍了本次认证过程及其成果：经过382个日夜、2次模拟认证、4个电话会议、6次现场咨询和无数次的电话沟通，我们共同完成了56个制度的梳理、219个流程的审核和135个问题的行动方案，学会了一套方法、培养了一支团队并有效提升了运营水平。同时播放了由中信银行信用卡中心客服部项目组成员精心制作完成的项目回顾片段，伴随着名为"和兰花在一起"的背景音乐，寓意着中信银行信用卡中心客服部和CC-CMM国际标准组织专业团队如同兄弟般的紧密合作关系，大家一同回顾了CC-CMM国际标准专业级认证项目走过的的点点滴滴。

随后CC-CMM国际标准认证官表示：在过去长达一周的时间里，根据CC-CMM国际标准专业级认证(L2)的标准，3位认证官对中信银行信用卡中心客服部进行了极为严格的全面审核；其中包括对信用卡中心客服部总经理、副总经理的访谈，各相关部室的中高层领导及一线座席代表的一对一的封闭访谈，针对有效文档的专门审查评估等多个环节；并结合专业级认证的终审报告，正式宣布中信银行信用卡中心客户服务部通过CC-CMM国际标准认证团队的评审，获得了"CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级(L2)认证"资质，会议室中响起了经久不息的掌声。CC-CMM国际标准认证团队对于中信银行信用卡中心客服部的应用级成果进行了回顾，对于其基于应用级评审报告的六大改善领域逐一完成的改善点，给予高度的评价；并寄予中信银行信用卡中心客服部在未来的6个月中基于专业级的基础往标杆级方向努力。

复旦大学CC-CMM国际标准研究中心常务副主任刘钢到会致辞，他首先对中信银行信用卡中心客服部通过专业级认证表示祝贺；阐述了对整个银行业务、产品及服务能力的理解，支持推行客户服务一体化理念，旨在让客户获得一致性的体验服务。在战术层面上，通过CC-CMM国际标准体系的建设和梳理，可持续提升运营管理工作；在不断变化的商业环境及客户需要迫使下，呼叫中心逐步转变为调度中心仅是时间问题，在深入改善战略的同时，要不断提升自身的战略能力。同时，希望有更多的机会和大家分享："呼叫中心的未来如何定位？"

最后中信银行信用卡中心客服部副总经理罗隽总结发言：对于中信银行信用卡中心客服部作为银行业第一家标杆企业，且高分通过CC-CMM国际标准专业级(L2)认证表示欣喜与荣耀。感谢CC-CMM国际标准认证机构专业团队在过去1年多的指导帮助，对于CC-CMM项目小组成员的努力工作表示赞许。希望全员能把认证项目过程中学习到的理念和知识真正落地落实到各项工作中去，并通过对CC-CMM国际标准体系的梳理，做到方法合规且执行到位。通过CC-CMM国际标准专业级(L2)认证后，我们将站在新的起点之上继续消化吸收CC-CMM认证项目的成功经验，实现标准化运营，深入改进并提升各项运营能力。最后呼吁：阶段性的成果仅仅是一个分号，同志们继续努力！

本次认证反馈：

——通过学习标准条目，不断将CC-CMM理念转化成为持续提升的机制，以落地生产指导业务发展。

——通过CC-CMM运营知识推广，提升基层组长、主管运营知识技能，培养了一批呼叫行业运营的专业人员。

——咨询专家在绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理五个方面给予相关咨询建议，从全流程上各环节得以提升。

——通过现场咨询，客户服务部业务骨干对呼叫中心整体理运营管理有了比较系统和全面性的了解。

——通过数据与绩效的现场咨询，咨询老师针对呼叫中心常用统计分析方法进行培训，学员均表示实用性较强、受益匪浅。